Den Übergang vom traditionellen zum Online-Autoverkauf schaffen

von Frank Rüdiger Henning

Seit Jahren verändert das Internet die Art und Weise wie wir Dinge kaufen fundamental. Während andere Branchen die Veränderungen direkt spürten, dauerte dies in anderen Industrien länger. Doch heutzutage ist jedem bewusst, dass der Einfluss des Internets auf alle Branchen enorm ist.

Anfangs schien es, als sei der Fahrzeughandel größtenteils immun gegen den Umbruch den das Internet mit sich brachte. Doch mittlerweile sind bereits weite Teile des Autohandels digitalisiert. 

Studien zeigen, dass ein Großteil der Autokäufer heutzutage viele verschiedene Seiten nutzen um sich über Modelle und Hersteller zu informieren, bevor sie die Verkaufsentscheidung treffen. Im Durchschnitt informieren sich Käufer ungefähr zweieinhalb Monate bevor sie sich Fahrzeuge ansehen. Das führt dazu, dass Käufer heutzutage schon wesentlich besser über Hersteller und Modelle informiert sind, wenn sie den Händler aufsuchen als sie es früher waren. Käufer nutzen die Zeit jedoch nicht ausschließlich zur Recherche Ihres neuen Fahrzeuges, sondern auch zur Entscheidung, wo sie das Auto schließlich kaufen. Welche Tipps Autohäuser in diesem Zusammenhang beachten sollten, damit es gelingt Käufer im Internet zu überzeugen, erklärt der ehemalige Autohausberater Christoph Adunka in diesem Artikel: Mit diesen 5 Tipps gelingt die Digitalisierung im Autohaus

Die Auswirkungen des Internets für den Handel mit Neu- und Gebrauchtwagen


Der Trend, der ausgiebigen Informationsbeschaffung im Internet, ist für Neuwagen in gleichem Maße wie für Gebrauchtwagen erkennbar. Neuwagenkäufer nutzen das Internet um sich ihren Traumwagen zu konfigurieren und Preise zu recherchieren. Eine noch größere Rolle spielt die Internetrecherche allerdings beim Gebrauchtwagenkauf. Hier kommt neben der Auswahl des richtigen Fahrzeugs vor allem auch die Auswahl des Händlers und die Preisfindung hinzu. 

Gleiche Trends bei Händlerfahrzeugen

Auch bei dem Verkauf von Gebrauchtwagen zwischen gewerblichen Händlern wächst der Anteil des Onlinehandels stetig. Während der Einkauf von Händlerfahrzeugen früher vorallem mühsam und zeitintensiv war, nutzen immer mehr Händler die digitale B2B Vermarktung um sich von Standuhren zu trennen und passende Fahrzeuge einzukaufen. Die gesteigerte Effizienz, im Vergleich zu traditionellen Auktionen, sorgt für eine enorme Kostenersparnis bei gleichzeitig niedrigerem Aufwand für Händler.

Was es jetzt im Automobilhandel zu beachten gilt

Um die Potentiale des Onlinehandels voll auszuschöpfen muss man sich zunächst die Unterschiede im Vergleich zum traditionellen Handel vor Augen führen. Im Allgemeinen läuft der Kaufprozess heutzutage in etwa so ab:

  1. Ein Käufer recherchiert online, um eine engere Auswahl an Fahrzeugen zu treffen welche Ihn interessieren
  2. Der Käufer beginnt dann mit der Suche nach einem Verkäufer. Hier spielt sowohl die Produktpalette als auch die Reputation des Händlers eine Rolle
  3. Per Telefon, E-Mail, SMS oder Chat versucht der Käufer herauszufinden, ob ein Fahrzeug verfügbar ist
  4. Wenn das Fahrzeug verfügbar ist, wird ein Termin für eine Probefahrt vereinbart
  5. Nach der Probefahrt werden die Konditionen des Kaufs verhandelt
  6. Die Finanzierung und die Dokumentation werden online abgewickelt
  7. Der Käufer besucht das Autohaus um die Verträge zu unterzeichnen und den Wagen abzuholen

In einigen Fällen liefert der Händler das Fahrzeug sogar bis vor die Haustür des Käufers. So ist die Probefahrt der einzige Kontaktpunkt des Autohauses mit dem Kunden. Manche Kunden verzichten sogar bereits auf diesen letzten Kontaktpunkt. Aufgrund der stark limitierten Kontaktpunkte mit dem Käufer ist es essentiell sich als Autohaus eine Internet-Strategie zu überlegen.


Vernetzen Sie den Einzelhandel mit dem Onlinehandel Ihrer Fahrzeuge


So wie Autokäufer nach vernetzten Fahrzeugen suchen, wollen sie auch ein vernetztes Einzelhandelserlebnis. Ein vernetztes Einzelhandelserlebnis verbindet Online- und Offline-Aktivitäten nahtlos miteinander. Dies spielt beispielsweise in der Kaufabwicklung eine Rolle. Käufer wollen einen Teil des Prozesses, beispielsweise die Wahl der Finanzierungsoption, online abwickeln. Dennoch will ein Großteil der Käufer den endgültigen Kaufvertrag im Autohaus unterzeichnen. Wenn Sie diese Art von vernetztem Einzelhandelserlebnis zulassen, sind Sie der Konkurrenz voraus.

Erstellen Sie eine informative Website

Ein wichtiger Faktor für die Glaubwürdigkeit einer Website ist der Informationsgehalt. Wenn Sie online mehr Aufmerksamkeit erlangen und mehr Leads erhalten möchten, versuchen Sie, die folgenden Dinge bei Ihrer Website zu beachten:


Das Ziel Ihrer Website ist es also, eine Ressource für Online-Autokäufer zu sein, nicht nur eine Marketingplattform.

Genaue Spezifikationen der Gebrauchtwagen

Detaillierte Zustandsberichte sind für Käufer das entscheidende Kaufkriterium. Genaue Spezifikationen eines Fahrzeugs sind damit wichtiger als Ruf und der Erfahrung des Händlers oder der Preis. Käufer finden meistens aufgrund des Fahrzeugbestands den Weg auf die Website eines Händlers. Daher ist es wichtig die Spezifikationen eines Fahrzeuges wahrheitsgemäß und in vollem Umfang anzugeben.

Simple Abläufe beim Ein- und Verkauf von Händlerfahrzeugen

Autokäufer sind sich einig, dass der lästigste Teil beim Autokauf der Papierkram ist. Auch Nutzer von CarOnSale sind sich einig, dass der eingesparte Aufwand mit Papierkram ein großer Vorteil ist. Setzen Sie sich daher mit Ihrer Buchhaltung zusammen, um herauszufinden an welchen Stellen eine Vereinfachung der Prozesse möglich ist. Gibt es beispielsweise Formulare welche Sie Kunden online zur Verfügung stellen können?

Webauftritt für Mobilgeräte anpassen

Es gibt zwei sehr gute Gründe, warum Ihre Website so “mobile-friendly”, also gut ausgerichtet für Mobilgeräte, wie möglich sein sollte:

1.) Google bewertet Ihre Website nach dem Motto "Mobile First". Das bedeutet, dass die mobile Version Ihrer Website verwendet wird, um zu bestimmen, wo Ihre Website in den Suchergebnissen angezeigt wird. 

2.) Jedes Jahr nutzen mehr Menschen mobile Geräte für die Recherche im Auto.

Weit mehr als die Hälfte der Menschen verwenden Mobilgeräte, um sich über Fahrzeuge zu informieren, während die Desktop-Nutzung leicht zurückgegangen ist. Dieser Trend ist in Einklang mit dem heutigen Alltag, Menschen verbringen immer mehr Zeit an Ihren Mobilgeräten. Nutzen Sie diese Entwicklung zu Ihrem Vorteil, indem Sie Ihren Internetauftritt auf Mobilgeräte ausrichten. So steigern Sie die Nutzerfreundlichkeit.

Kommunizieren Sie per E-Mail und Online-Chat

Richten Sie auch Ihre Kommunikation auf das Internet aus und bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit Sie per E-Mail oder Chat zu erreichen. Für die perfekte Kommunikation im Internet ist es sehr wichtig schnell auf eingehende Anfragen zu reagieren. Viele Mailprogramme bieten an, dass automatisch eine Empfangsbestätigung an den Kunden gesendet wird. Dies verstärkt den professionellen Eindruck beim Kunden.

Auch die Nutzung von Online-Chat-Funktionen hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Ein Online-Chat kann verwendet werden, um Fragen des Käufers in Echtzeit zu beantworten und gleichzeitig zusätzliche Informationen über die Wünsche des Käufers zu sammeln.

Aufbau einer guten Reputation mit Online-Bewertungen

Vertrauen ist ein großer Faktor beim Online-Kauf. Dies gilt insbesondere für hochpreisige Güter also auch für Autos. Käufer nutzen Online-Bewertungen, um festzustellen, wie vertrauenswürdig ein Online-Händler ist, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Es ist daher sehr wichtig, viele authentische positive Bewertungen zu erhalten. Sollte jemand eine negative Bewertung abgeben, ist es hilfreich, wenn Sie sofort reagieren. Nutzen Sie die Antwort um sich für die schlechte Erfahrung zu entschuldigen und bieten Sie pragmatische Lösungsansätze an. Häufig geht es Kunden um eine ernsthafte Auseinandersetzung mit ihren Problemen. Versuchen Sie sich in den Kunden hineinzuversetzen und bieten Sie ihm individuelle Lösungsvorschläge. Dies hilft, die Wirkung einer negativen Rezension zu relativieren.

Eine aktive Präsenz in sozialen Medien haben

Immer mehr Online-Autokäufer nutzen während des Autokaufs Social-Media-Websites. Zwar nutzen nur 2 % der Neuwagenkäufer Soziale Netzwerke um sich über ein Fahrzeug zu informieren, aber 10 % nutzen sie, um eine endgültige Entscheidung über das Fahrzeug zu treffen, das sie kaufen möchten. Als Online-Händler können Sie Ihren Auftritt in Sozialen Medien nutzen, um für Sonderangebote zu werben, Fahrzeuge zu präsentieren und mit Autokäufern in Kontakt zu treten, die sich der finalen Kaufphase nähern.

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Wie man ein guter Verkäufer im Onlinehandel wird

Ganz gleich, welcher Anteil des Kaufprozesses online abgewickelt wird, es wird immer Bedarf an Verkäufern geben, welche Kunden beim Kauf unterstützen. Die Rolle eines Verkäufers unterscheidet sich jedoch stark zwischen stationärem Handel und online Verkauf. Ein erfolgreicher Verkäufer im stationären Handel ist nicht zwangsläufig ein guter Verkäufer im online Geschäft. 


Nutzen Sie Daten gezielt um Ihren Verkaufserfolg zu steigern

Ein Verkäufer im online Autohandel zu sein, ist nicht einfach. Es gibt eine Menge Daten welche ideal für den kurz- und langfristigen Erfolg eingesetzt werden müssen. Gepaart mit den Qualitäten eines klassischen Verkäufers wie gute Kommunikationsfähigkeiten und Menschenkenntnis können sie genutzt werden, um dem modernen Autokäufer beratend zur Seite zu stehen.

Den Internet-Autokäufer verstehen

Gute Verkäufer im online Autohandel verstehen ihre neue Rolle so gut wie ihre Zielgruppe, Online-Autokäufer. Diese haben bereits im Internet recherchiert, sich bereits für bestimmte Modelle entschieden, erste Informationen gesammelt und sind wahrscheinlich relativ schnell an einer Probefahrt interessiert. Wichtig ist Online-Autokäufern vor allem eine einfache Abwicklung, Zeitersparnis und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. 

Stellen Sie detaillierte Informationen zur Verfügung

Wie im Internet gewohnt, erwartet der Online-Autokäufer von dem Autohändler, dass er kostenfrei Informationen bereitstellt. Achten Sie darauf, dass Sie möglichst viele Angaben zu Preisen, Fahrzeugzustand und Wissenswertem über das Modell bereitstellen. 

Kennen Sie Ihren Bestand in- und auswendig

Online-Autokäufer sind besser informiert als die meisten Verbraucher es in der Vergangenheit waren. Stellen Sie daher sicher, dass Sie ihren Bestand kennen um peinliche Situationen zu verhindern in denen der Käufer Sie über die Details eines Ihrer Fahrzeuge informiert. Wenn Sie Hunderte oder Tausende Fahrzeuge in Ihrem Bestand haben, kann das auf den ersten Blick überwältigend wirken. Beginnen Sie damit, die wesentlichen Informationen über die meistverkauften Modelle zu erfahren. Suchen Sie sich jeden Tag ein neues Fahrzeug zum Studium aus, so können Sie bereits nach kürzester Zeit einen Großteil des Bestands abdecken.

Kommunikation mit Kunden - Sein Sie schnell

Online-Autokäufer erwarten bei der Kontaktaufnahme ein schnelles Follow-up. Denken Sie daran, dass es beim Online-Shopping um Bequemlichkeit und einfachen Zugang zu Informationen geht. Wenn Sie einen Anruf verpassen, rufen Sie innerhalb weniger Stunden zurück. Beantworten Sie E-Mails innerhalb desselben Zeitrahmens.

Setzen Sie Software ein, sogenannte CRM-Systeme, die sicherstellt, dass jeder einzelne Lead mehrfach nachverfolgt wird, falls Sie beim ersten Follow-up keinen Erfolg haben. Jeder Vertriebsmitarbeiter mit Kundenkontakt sollte die Antworten auf die wichtigsten Fragen kennen und wissen, welcher Ansprechpartner bei welchen Fragestellungen zu informieren ist. So können Sie eine nahtlose Kommunikation mit den Kunden sicherstellen.

Seien Sie auf dem Laufenden

Um ideal auf die Kunden eingehen zu können, müssen Sie technisch genauso versiert sein wie Ihre Käufer. Sie müssen also wissen, wie man die neuesten Autofinanzierungsrechner, Autobewertungsseiten, Social-Media-Seiten usw. verwendet. So können Sie Ihre Kunden bei der Nutzung unterstützen und Ihre Services in die Nutzung der Angebote integrieren.

Hürden minimieren

Eine der größten Hürden im Online-Autoverkauf sind Autohäuser die nicht verstehen, dass Kunden das Autohaus nicht nur zur Informationsgewinnung aufsuchen. Der wichtigste Grund persönlich ein Autohaus aufzusuchen ist eine Probefahrt. Stellen Sie sicher, dass potentielle Neukunden wissen, wie sie Probefahrten mit Ihnen planen können. Der Kunde sollte nach der Buchung einen Ansprechpartner im Unternehmen haben, auch wenn er die Probefahrt online gebucht hat. Sollte dies in Ihrem Autohaus nicht umsetzbar sein, achten Sie darauf das die Übergabe zwischen den Mitarbeitern klar kommuniziert wird und intern die entsprechenden Mitarbeiter informiert sind. Es kommt in der Praxis zu häufig vor, dass Kunden online eine Probefahrt buchen und in der Filiale niemand Bescheid weiß. Haben Sie volle Kontrolle über die Organisation der Probefahrt und kommunizieren Sie dies Ihrem Kunden entsprechend. So fühlt sich jeder potentielle Kunde ernst genommen und hat nicht das Gefühl bei einer Probefahrt Zeit zu verschwenden.

Viele Branchenkenner sagen voraus, dass der Online-Autokauf in den nächsten Jahren den traditionellen Prozess überholen wird. Unabhängig davon, wie die Verbraucher ihre Fahrzeuge in naher Zukunft kaufen, sollten Sie den Online-Vertrieb schon heute ernst nehmen um Ihr volles Potential auszuschöpfen.